客戶生命周期管理中如何充分應用青島用友CRM

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客戶生命周期管理中如何充分應用CRM客戶生命周期是指企業與客戶建立業務關系到終止業務關系的全過程，是客戶水平時間的發展軌跡。在以前手工管理的時候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。如潛在客戶、意向客戶、初次購買客戶、歷史客戶是四個動態的過程，在不斷的轉換，若采取手工管理的話，很難靈活轉換;而且對于不同階段的客戶，要采取不同的策略，利用手工控制的話，銷售總監很難分配銷售員的工作，很難抓住重點。而現在利用CRM工具的話，一切都會隨之改變。

　　具體的來說，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

　　一、針對不同階段的客戶，采取不同的銷售策略。

　　從前在客戶到歷史客戶， 針對客戶經歷的不同階段，企業一般會采取不同的銷售策略。如對于已經有意向購買的客戶，為了他們最重下訂單，企業對于初次訂單，放的價格可能會比較低，甚至以成本價格打進客戶內部，因為只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企業生產旺季，企業的重點服務對象**不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因為潛在客戶或者意向客戶轉化為企業真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費比較多的時間，企業在生產經營忘記可能就抽不出更多的時間 花在他們身上;再如，對于初次購買的客戶，在**訂單上企業肯定要給與更多的關注，訂單大質量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機會了，那么以前做的那么多努力也就都白費了。

　　所以，當企業客戶多的時候，要實現上面的需求，光靠手工來進行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶。

　　CRM解決方案：

　　在CRM系統中，客戶的四個發展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數量。如用戶只要點一下購買客戶的圖標，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進行能查詢并操作。

　　在CRM系統中，還可以對于客戶的發展階段進行方便的調整。如從初次購買客戶轉化為歷史客戶，用戶可以設置系統自動調整，也可以用戶手工調整。若是系統自動調整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統就會認為該客戶是歷史客戶了。而且，系統還可以記錄客戶在轉換過程中的促發事件。如銷售員為什么會認為該客戶可以從潛在客戶轉化為意向客戶了，誰批準的。這個功能對于銷售員的業績考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。

　　除了便于查詢及客戶生命周期各個階段的調整外，CRM最重要的是可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經理可以給他們負責的業務員更加靈活的價格權限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單，以方便業務員打進對方市場;如在旺季快來臨時，可以督促業務員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關注;如在企業淡季時，讓業務員多去開發潛在客戶，等等。有了CRM系統生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷售經理或者銷售總監，只要點點鼠標，就可以了解客戶的生命周期的進行情況，并采取對應的策略來促進生命周期的過程。

　　二、了解客戶為何停止不前?是放棄或者攻堅?

　　在手工管理客戶生命周期時，銷售經理很難發現，哪些客戶現在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應該對該客戶進行攻堅呢，還是放棄不需要再其身上浪費精力?

　　我以前有個客戶，上面這個分析工作，一般一個月做一次。你知道他們做一次的時間要多久嗎?從業務員資料的收集、到銷售經理助理資料總結、最后到銷售經理做出決定，至少需要半個月的時間。這個周期是非常長的。銷售經理時常跟我反映，有時候，就差那么幾天，客戶就被競爭對手挖過去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷售員分級管理等等，但是，都很難取得成效。因為客戶實在太多，管不過來。

　　為此，我在系統選型的時候，就像他演示了我們CRM系統中的生命周期管理，如何追蹤客戶的進度，如何對于客戶的進展進行統計，并且，相關的報警功能。銷售經理聽了以后，非常感興趣。并在企業一把手面前，力推我們公司的CRM產品，我們才最終成為了很好的合作伙伴。

　　具體的來說，CRM系統提供了如下幾個實用功能，來幫助用戶對于決定是放棄還是攻堅。

　　1、提供了自定義報警功能。如銷售用戶可以預先定義從潛在客戶到意向客戶發展過程大概需要多少時間，比如說半個月。那到半個月后，若該客戶還沒有發展為意向客戶的話，則系統會自動提示負責的業務員及銷售經理，讓銷售經理分析其中的原因，并決定對應的解決策略，是繼續攻堅呢，還是放棄。

　　2、銷售人員把訪問客戶取得的相關信息及時輸入到CRM系統后，則系統會把這些信息及時統計匯報給銷售總監及銷售經理，讓他們可以及時了解到銷售人員拜訪的進度，了解他們有沒有走彎路，等等。

　　3、對于長期不動的客戶進行有效的清理。通過各種報表，系統可以反映出每個客戶在各自階段所停留的時間。企業用戶可以通過這張報表，發現長期停留在意向客戶、潛在客戶階段的客戶，可以按時間進行刷選，如對于長達半年沒有變動的客戶，就沒有必要再安排銷售員進行拜訪了。

　　三、為業務員分配客戶，防止重復訪問，引起客戶反感。

　　前段時間我房子剛交付，準備裝修。這時候，一個裝修公司不知道從哪里獲取了我的聯系信息，打電話給我問我裝修事宜。我想反正要裝修的，就跟他約了時間，量房、出平面圖等事宜?？墒牵€沒過幾天，他們公司的另外一個業務員又打電話給我了，也問我房子是否需要裝修了。憑我的職業敏感，我就知道這家企業對于潛在客戶的管理不是很好，不同的業務員會重復訪問我。如此不健全的客戶關系管理，我能期望他們在后續的過程中，給我提供很好的服務嗎?所以，后來我就中止了跟他們的聯系。

　　我在項目實施的過程中，也經常遇到這種問題。如不止一次的有銷售經理向我抱怨，他們不知道對意向客戶如何管理，好幾次在拜訪過程中，客戶都跟我們投訴，為什么公司的不同業務員會在同一時間多次給他們打電話、拜訪，還問我們是不是人太多了，沒事情做。

　　確實，在客戶還沒有跟你交易之前，還不知道你產品質量到底如何，首先感受到的是你的服務態度。你若犯了以上這種明顯的錯誤，那用戶第一感覺，就是覺得你的客戶關系管理的不好。連這個最基礎的都管理的不行的話，那客戶還能夠相信你在后期為他提供出色的服務嗎?

　　CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具。如我們在廣交會中取得客戶名片，業務員在CRM系統中輸入相關數據后，銷售經理可以直接指定給哪個業務員負責。則業務員只能看到自己負責的潛在客戶的聯系信息，如此，就不會有不同的業務員去拜訪同一個客戶的事情發生了。

　　隨著市場競爭越來越激烈，有位管理學家說過，產品同質化越來越嚴重，價格越來越低，那在以后的市場中，要取得順利，靠的不是產品，也不是價格，而是服務。企業賣產品，賣的已經不是產品的本身，而是服務。所以，提高客戶滿意度，已經成為了跟提高產品質量同一個層次。企業要提高客戶滿意度，就要從細節做起。而客戶生命周期管理就是從細節出發，不漏過每一個細節。相信，銷售員利用了CRM系統的客戶生命周期管理模型的話，一定可以用處效益來。